Comment gérer sa relation client sur les réseaux sociaux ?

Avec plus de 52 millions d’utilisateurs français sur les réseaux sociaux soit 80% de la population française, les entreprises n’ont d’autre choix que d’être présentes sur ces plateformes afin de gérer efficacement la relation avec leur clientèle. Alors que le digital et les réseaux sociaux sont en constante évolution, en parallèle les attentes des consommateurs ne cessent de croître. Selon une étude réalisée par Conversocial, 81% des personnes interrogées reconnaissent avoir aujourd’hui des attentes plus élevées à l’égard des services digitaux. Dès lors, comment intégrer les réseaux sociaux dans sa stratégie de communication pour fidéliser ses clients ? Quelles sont les meilleures pratiques en termes de relation client sur les réseaux sociaux ? Nos réponses dans cet article.

Offrir un service de relation client digital efficace et rapide

Selon l’étude réalisée par Conversocial, 100% des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu en une seule interaction sur un média social et plus d’un tiers (37%) attendent une réponse en moins de 30 minutes lorsqu’ils s’adressent à une marque sur les réseaux sociaux.

La rapidité de la marque pour répondre à une problématique est donc un facteur important à prendre en compte dans sa stratégie de marketing. L’exigence des consommateurs vis-à-vis des marques poussent ces dernières à développer un service client dédié aux réseaux sociaux pour répondre aux nouvelles attentes. Or selon une étude d’Hootsuite, seulement 58% des entreprises ont réussi à intégrer les réseaux sociaux dans leur programme d’expérience client. Offrir un service de relation client digital efficace revient en effet à mettre en place un système de gestion des données et des informations propres à la relation client et à former ses collaborateurs pour communiquer efficacement auprès de sa clientèle.

Instaurer une relation de confiance avec sa clientèle

Alors que certaines marques ont tenté de mettre en place un système de réponses automatiques pour répondre au besoin de rapidité, l’étude de Conversocial révèle que 59% des interrogés considèrent qu’il est très important que leur requête soit traitée par un réel individu. Les chatbots ou tout autre outil d’automatisation doivent donc être utilisés avec parcimonie et la marque doit avant tout privilégier la relation humaine pour répondre aux interrogations de sa clientèle.

Par ailleurs, la relation client ne doit pas se limiter au client qui contacte la marque mais peut aussi être initiée par l’enseigne afin de maintenir le contact avec eux. Pour cela, les réseaux sociaux mettent à disposition de nombreux outils (lives, sondages, questions ouvertes…) pour recueillir les avis et recommandations des clients et adapter sa stratégie marketing.

Gérer son e-réputation sur les réseaux sociaux

Maîtriser l’e-réputation de sa marque c’est devenir une référence dans son domaine et tisser un lien de confiance avec sa communauté. Les réseaux sociaux sont d’excellents outils de communication pour mettre en place une stratégie de branding de marque et mettre en avant son expertise. Grâce à une stratégie de marketing de contenu efficace et à un community manager réactif, la marque évitera ainsi des éventuels bad buzz et maîtrisera au mieux son image. Selon un sondage IFOP, plus de 80% des internautes effectuent des recherches sur un produit ou sur la marque avant de procéder à un achat. Avoir une bonne image numérique est donc un levier non négligeable pour atteindre ses objectifs business et acquérir de nouveaux clients.